为进一步压实企业消费维权主体责任，提升ODR（在线消费纠纷解决）企业投诉处理规范化、专业化水平，提升ODR企业的活跃度，近日，景泰县市场监督管理局组织全县ODR企业开展消费投诉处理专题培训，助力消费纠纷高效化解，力求消费投诉在第一时间、以最快的速度解决在一线。

培训学习了《全国 12315 互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》，紧扣ODR企业履职实际，聚焦投诉接收、规范处置、沟通服务、流程闭环四大核心环节展开系统讲解。重点围绕企业接到消费投诉后，如何以ODR主体身份开展处置的全流程操作，明确工单签收、情况核实、线上协商、结果反馈、资料归档等关键步骤，细化时限要求与操作标准。

培训突出实操与服务导向，详细讲解消费投诉处理工作态度、沟通技巧、处置方法，结合典型案例示范规范应答、理性沟通、快速响应的服务要点，引导企业树立“主动担责、高效处置、真诚服务”理念，做到耐心接待、依法处置、及时反馈。同时，对ODR平台操作、纠纷化解技巧、证据固定留存、投诉回访等实务内容进行手把手教学，破解企业在投诉处理中的难点堵点问题。

此次培训进一步明晰了ODR企业的工作职责与流程规范，有效提升企业线上化解消费纠纷的能力。下一步，县市场监管局将持续加强ODR企业跟踪指导，强化日常监督与业务帮扶，推动企业落实维权首问责任，不断提升投诉和解率与群众满意度，为全县营造安全放心、便捷高效的消费环境提供坚实保障。

来源：景泰市场监管